위기관리 DNA: 어떤 조직도 피할 수 없는 13가지 위기, 예방과 대응 방법

쥐식빵과 SK그룹의 공통점

쥐식빵으로 온라인이 시끄러웠습니다. 경쟁 빵집 주인의 자작극으로 판명되었지만, 크리스마스 대목은 심각한 타격을 입은 다음이었습니다. 파리바게트는 적극 대응하며 의혹을 풀기 위해 노력했습니다. SK 최태원 회장 조카의 노조원 폭행 사건은 SK그룹에 불똥이 튀었습니다. SK의 전략은 무대응이었습니다.

미쓰비시의 초기 대응은 ‘마차로 둘러싸다’라는 표현처럼 적극적인 방어를 한 교과서적인 사례다. 심지어 직원을 동원, 3시간 거리에 있는 평등추진위원회 사무실 앞에서 시위를 하게 했다.(79쪽)

조직이라면 위기는 일상입니다. 하지만, 그 전에 탐지하고 예방할 방법은 없을까요? 가장 효과적인 대응 방법은 무엇일까요? 잠잠해질 때까지 기다리는 것밖에 할 수 있는 일이 없을까요? 그러기엔 조직이 입는 손해가 너무나 막대합니다. 『위기관리 DNA: 어떤 조직도 피할 수 없는 13가지 위기, 예방과 대응 방법』의 역자이며 이화여대에서 위기관리를 가르치는 김영욱 교수는 말합니다. 문제는 지속성이라고요. 근본적인 원인을 찾아내어 전체 시스템에 적용해야 같은 문제가 다시 발생하지 않고, 어떠한 위기에도 적절하게 대응할 수 있게 된다고 합니다.

『위기관리 DNA』는 위기관리가 조직의 DNA로 자리를 잡아야 한다고 주장합니다. 그걸 위해 필요한 모든 것을 다루고 있습니다. 먼저 가장 흔하게 일어나는 13가지 위기 유형을 정리했습니다. 위기 유형별로 PR계에선 유명한(아찔한) 대표 사례를 거의 모두 소개하면서 효과적인 대응 방법을 함께 알려줍니다. 위기관리를 위한 실질적인 훈련 방법과 평가 요령, 위기 감지 네트워크 구축, 위기관리시스템과의 연결 등 실무 차원에서 광범위한 아이디어를 제공합니다.

김영욱 교수는 무엇보다 이 책이 쉬워서 번역을 결심했다고 말합니다. 위기는 한번 발생하면 손해가 치명적이라, 경영 차원에서 관리를 해야 합니다. 하지만 우리나라는 아직 500대 기업 중에서도 변변한 위기관리 시스템이 있는 곳이 거의 없습니다. 정부나 기관은 말할 것도 없겠지요. 『위기관리 DNA』는 실무자들이 쉽게 읽을 수 있는 입문서입니다. 번역도 매끄럽고 분량도 200쪽 남짓입니다.

자고 일어나면 사건사고가 터지는 우리나라에서, 예측 가능하고 지속 가능한 경영을 목표하는 경영자나, 자신이 속한 조직을 이런저런 위기에서 지켜야 하는 홍보맨이라면 이 책을 놓치지 마시기 바랍니다.

이전에 겪지 못했던 위험 상황과 사건의 발생은 한국사회에 위기에 대한 우려와 예방에 대한 관심을 높이고 있다. 위기는 피하는 것이 최선이다. 하지만 모든 위기를 예방하는 것은 불가능하다. 위기관리자는 위기가 일어나지 않을 것이라는 막연한 기대를 버리고 언젠가 일어날 수 있다는 사실을 인정하고 철저히 대비해야 한다. 이 책은 이론적인 성과를 사례중심의 쉬운 문체로 설명해 어려운 이론적인 배경을 모르더라도 위기관리의 의미를 이해하고 실생활에 적용할 수 있는 혜안을 가질 수 있도록 도와준다.

이 책의 목적은 위기관리의 필요성을 강화하고 위기관리가 조직 DNA의 일부로 자리 잡을 수 있도록 조직을 설득하는 것이다. 1부는 위기의 주요 유형을 점검해 조직이 직면한 일상적인 위협을 보여 준다. 위기의 책임성에 따라 위기 유형을 조직에 대한 공격, 사안이 잘 안 풀릴 때, 조직의 명백한 비행으로 나누고, 조직의 책임성이 약할 때와 중간일 때, 높을 때로 나누어 각각의 위기 예방 방법과 위기가 일어났을 때의 조직 대응 방법을 제시한다.

2부는 위기 관리법과 위기관리를 조직 DNA로 통합하는 방법에 대한 조언을 제시한다. 위기탐지 기능과 위기관리 계획서 작성법은 모든 위기 유형에 공통적으로 적용되는 것이다. 위기관리가 갑자기 일어난 사건을 막는데 급급한 것이 아니라, 체계적인 준비와 계획을 통해 조직의 DNA를 변화시켜나가는 전략적인 과정임을 풍부한 예를 통해 설명한다. 부록에는 위기관리에 도움이 되는 실용적인 기법과 예시를 보여 준다. 샘플 위기관리 계획 요소와 미국방위청의 위기관리 사실 확인 서류는 기업이 실제 위기관리 계획을 짜는 데 많은 도움이 된다.

W. 티머시 쿰스
이스턴일리노이대학교(Eastern Illinois University) 커뮤니케이션학부 교수다. 위기관리, 기업 커뮤니케이션, PR 과목을 가르치고 있다. 석유화학, 건설/엔지니어링, 의료·건강 업계를 대상으로 위기관리, 커뮤니케이션, PR 관련 컨설팅을 하고 있다. 웨인주립대학교(Wayne State University), 클렘슨대학교(Clemson University), 일리노이주립대학교(Illinois State University)에서도 강의를 했다. 저서로 『Ongoing Crisis Communication』과 『Today’s Public Relations』가 있으며, ≪Public Relations Review≫, ≪Management Communication Quarterly≫, ≪Journal of Public Affairs≫ 등의 학술지에 논문을 게재했다.

김영욱
이화여자대학교 언론홍보영상학부 교수다. 고려대학교 사학과를 졸업하고, 미국 플로리다대학교에서 매스커뮤니케이션 석·박사 학위를 받았다. 미국 일리노이주립대학교 조교수와 하버드대학교 법대 협상 및 갈등 해소 프로그램 풀브라이트 교환교수를 역임했다. 저서로 『위기관리의 이해: 공중 관계와 위기관리 커뮤니케이션』(2002), 『PR 커뮤니케이션: 체계, 수사, 비판 이론의 통합』(2003), 『위험, 위기 그리고 커뮤니케이션: 현대사회 위험, 위기, 갈등에 대한 해석과 대응』(2008, 대한민국학술원 우수 도서), 『비영리 커뮤니케이션: 사회적 약자와 공공 이익을 위한 커뮤니케이션 캠페인』(2010, 문화관광부 우수 도서)이 있다. 위기관리와 갈등 해소를 전공하며, 70여 편 이상의 논문을 국내외 학술지에 발표했다.

김희라
숙명여자대학교 수학과를 졸업했다. 미국 산타페커뮤니티칼리지에서 컴퓨터그래픽을 전공한 후, 일리노이주립대학교에서 멀티미디어 석사 학위를 받았다. 숙명여자대학교에서 강사를 지냈으며, 현재 번역 활동에 전념하고 있다.

역자 서문 ⅴ
들어가는 글 ⅷ

1장 서론: 위기는 반드시 일어난다. 그러므로 대비하라 1
위기: 정의와 위협 요소 2
위기관리: 진정한 대비 5
책의 개요 10
요점 정리: 조직 DNA로 녹아든 위기관리 14

I. 위기 유형

2장 조직을 대상으로 한 공격 16
컴퓨터 해킹 혹은 훼손 17
사례: 초이스포인트 18
예방과 탐지 19
기본적인 위기 대응 20
루머 22
사례: 토미 힐피거를 대상으로 한 악의적인 비난 22
예방과 탐지 25
기본적인 위기 대응 26
제품 훼손 27
사례: 웬디스 손가락 토막 사건 27
예방과 탐지 28
기본적인 위기 대응 29
작업장 폭력 30
사례: 누-우드 장식 공장 폭력 30
예방과 탐지 31
기본적인 위기 대응 32
테러리즘 33
사례: 1993년 월드트레이드센터 폭탄 테러 33
예방과 탐지 34
기본적인 위기 대응 35
요점 정리: 조직 대상 공격에서 알아 두어야 할 점 35

3장 사고 위기: 조직에게 비우호적인 사안이 발생할 때 37
기술적 오류로 발생하는 제품 결함 38
사례 1: 치치스 A형 간염 감염 사고 38
사례 2: 화이자와 비아그라 39
예방과 탐지 42
기본적인 위기 대응 43
기술적 오류로 발생하는 산업재해 사고 47
사례: 웨스트 제약회사 47
예방과 탐지 48
기본적인 위기 대응 48
경영진 인명 손실 50
사례: 맥도날드 최고경영자 사망 51
예방과 탐지 51
기본적인 위기 대응 51
기술적 오류로 발생하는 교통사고 53
사례 1: 델타항공 191편 53
사례 2: TWA항공 800편 54
예방과 탐지 55
기본적인 위기 대응 56
항의 혹은 문제 제기 57
사례 1: 웬디스와 ‘동물을 인도적으로 사랑하는 사람들의 모임’ 57
사례 2: 남침례교의 디즈니 불매운동 59
예방과 탐지 60
기본적인 위기 대응 62
요점 정리: 사고로 발생한 위기 상황에서 알아 두어야 할 점 62

4장 조직 경영 비행 64
예상된 위험 방치 65
사례: 포드자동차 핀토 65
예방과 탐지 67
기본적인 위기 대응 67
부적절한 업무 수행 68
사례 1: 미드웨스트항공사 5481기 사건 69
예방과 탐지 69
기본적인 위기 대응 70
사례 2: 브리티시 석유회사 폭발 사고 71
예방과 탐지 73
기본적인 위기 대응 73
사례 3: 샌프란시스코 포티나이너스 훈련 동영상 74
예방과 탐지 75
기본적인 위기 대응 76
고의적인 법률 혹은 규제 위반 78
사례 1: 미쓰비시 성희롱 사건 78
예방과 탐지 79
기본적인 위기 대응 79
사례 2: 타이코의 법률 위반 80
예방과 탐지 81
기본적인 위기 대응 82
요점 정리: 조직 경영 비행 사례에서 얻은 교훈 84
예방과 탐지 85
기본적인 위기 대응 86

II. 위기관리

5장 위기 감지 네트워크 90
위기 감지 네트워크란 무엇인가? 92
위기 감지 네트워크의 구성 97
조직은 어떠한 위기 위험에 직면하는가? 97
위기 위험을 어떻게 검색해 낼 것인가? 98
위기 위험 정보가 위기관리자에게 바로 전달되고 있는가? 99
위기 위험 정보가 위기 지식으로 어떻게 전환되는가? 100
위기 감지 네트워크는 테스트되었는가? 102
기술 지원 103
인터넷 103
인트라넷 103
분석 지원 104
요점 정리: 위기 감지 네트워크는 위기관리의 필수 요건 105

6장 실질적인 기능을 하는 위기관리 계획 106
위기관리 계획 개발 107
위기관리 팀 107
위기관리 계획 109
위기관리 계획의 활용: 훈련을 통한 교육 113
위기관리 계획 훈련의 편익 113
훈련 유형 115
오리엔테이션 세미나 116
드릴 연습 117
도상 훈련 117
기능별 훈련 118
전체 실전 훈련 119
위기관리 계획과 훈련에서 기억해야 할 주요 사항 121
모든 조직 구성원 121
공공-민간 협력 123
정부 규제 124
요점 정리: 위기관리 계획과 훈련의 중요성 125

7장 조직 DNA가 되는 위기관리:위기관리 과정에 반대하는 저항 극복하기 127
사람들은 왜 저항하는가 128
위기관리 수용을 위한 설득 작업 131
첫 번째 단계 131
두 번째 단계 135
변화를 조직 문화로 통합하는 방법 139
문화란 무엇인가? 140
위기관리 절차를 문화에 통합하는 방법 141
마지막으로 경고하는 사항 142
요점 정리: 위기관리를 조직 DNA로 만들기 위한 노력 143

부록

A 위기관리 계획 요소 샘플 146
B 미 국토안보부 국가 위기관리 시스템(NIMS) 설명 자료 152
NIMS는 미국과 우방 국가를 보다 더 안전하게 한다 152
NIMS의 이점 152
NIMS 시스템 창설과 승인 과정에 참여한 곳 153
NIMS의 주요 구성 요소 153

미주 156
참고 문헌 165
찾아 보기 172

인간은 쉽게 위협을 무시한다. 사람들은 건강을 해칠 수 있는 기름진 음식을 아무 생각 없이 먹는다. 위험한 줄 잘 알면서 왜 계속 담배를 피우거나, 술을 마시거나, 운전을 하는 것일까? 같은 맥락에서 경영진 역시 기업이 위기에 처할 수 있다는 사실을 인정하고 싶어 하지 않는다. 그러나 현실 상황에서 기업은 여러 종류의 위기에 노출되어 있다. 위기는 다음과 같은 세 가지 유형으로 크게 나눌 수 있다. 조직을 대상으로 한 공격, 기업을 위험에 빠뜨리는 사건, 경영진에 의한 고의적인 비행이다.
_ “서론” 중에서

웬디스 칠리 식당에서 식사 도중 4㎝ 길이의 손가락을 발견했다. 텔레비전 범죄 수사극에나 나올 법한 일이 일어난 것이다. 여러 의문이 쏟아졌다. 대체 누구의 손가락이란 말인가? 웬디스 식당 직원의 것일까? 아니면 칠리 재료 공급처 어느 직원의 것일까? 손가락은 조리 전에 들어갔을까? 아니면 조리가 끝난 후에 들어간 것일까? 지문이 채취되고 지문 기록 조회와 DNA 분석이 이루어졌다.
_ “2장 조직을 대상으로 한 공격” 중에서

아무리 현명한 사람이나 조직이라 할지라도 실수를 범할 때가 있다. 그 결과, 어느 조직이든 사고와 관련된 위기를 겪게 된다. 사고 위기의 특징은 정보가 부족하다는 것과 통제하기 힘든 경우가 있다는 점이다. 사고는 이해 관계자를 피해자로 만든다. 대부분의 경우 예방책이 부족해서 이해 관계자에게 해를 입히기 때문이다.
_ “3장 사고 위기: 조직에게 비우호적인 사안이 발생할 때” 중에서

모든 위기는 경고 신호나 문제점을 동반하기 때문에 그 경고 신호를 찾아내는 것이 관건이다. 조직이 경영진 비행 위기를 감지하기 위해 항상 노력한다면 그 경고 신호를 탐지해 내기란 결코 어려운 일이 아니다. 이를 위해 위기 징후를 찾아내기 위한 독립적 위치의 위기관리자를 두는 것도 조직 경영 비행을 적발할 수 있는 기회를 높인다.
_ “4장 조직 경영 비행” 중에서